总台员工流失如何应对

导读：作为饭店服务窗口的总台，是客人享受服务的站，总台员工的行为举止将直接影响来往宾客对酒店的印象。适度的人员流动可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。但是过度频繁的员工流动却直接给酒店造成影响。

餐厅图

倘若总台老员工大量流失，新员工顶岗时难免在服务质量、应急措施、业务知识上略显不足，而这些认知度的不足，就会造成宾客对酒店的不满，同时新员工在工作效率上也会有**的下降。培养一位的总台员工至少需要1-2年时间，要花费不少的人力资源成本，如何留住老员工、培养新员工已经成为酒店业迫在眉睫的事情。

古人云“知己知彼，方能百战不殆”，之江度假村在做好员工巩固工作的同时，也积很了解员工流失的原因。一般情况下，导致员工流失的原因不外乎寻求更高的报酬、寻求更好的工作环境、周围亲人的影响这几点，而在总台工作中，这几点又尤为突出，付出的劳动与腰包不瘦不成正比，笑脸迎人、心里窝旺，亲朋好友对酒店服务业的偏见等。

针对前台员工流失这一问题，杭州开元之江度假村究其原因，通过摸索，整理了椅套完整的措施，实行至今，已经引来了众多同行酒店前来“取经”。

一、独立的总台薪资体系

出于对总台岗位的重现，之江度假村在总台员工的薪资体系上是区别与其他部门相对独立。总台员工的基本工资一般比其他部门的员工要高，工作满三年后，甚至会很过某些部门的领班工资，这在其他岗位基本上是无法享受的待遇。此外，通过员工平时的自身努力，平常对一些高价房的促销，之江度假村总台同样给予促销奖励。

二、接班人培训计划

不管是新入职的员工还是从事前台工作1、2年的老员工，我们都会针对他自身的情况为其制度个人发展规划。为了适应快速变化着的环境，员工需要不断学习和掌握新的知识和技能。当他进入到个人发展计划时，酒店便会协助员工学习各种知识和技能，特别是专职性的知识和技能。能帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。

三、内部竞聘上岗制度

众所周知总台相当于一家酒店的门面，其重要性可想而知。相对于酒店的其他部门，总台的员工在入职要求和薪水福利方面都比较高，因此其他部门的员工往往会向往这个岗位。每年之江度假村都会在内部各个岗位采取内部竞聘的形式，招收一些有志于前台工作、肯钻研、有热情的员工，虽然有些其他部门的员工学历、外语水平达不到前台员工的入职要求，但只要他肯学、肯做，酒店就会破格给员工这一次机会。在之江度假村就有这一个鲜活的例子：现任大堂副理的穆娟娟以前是一名普通的楼层员工，参加总台员工的内部竞聘成功上岗后，通过自身的刻苦学习、勤奋钻研，在岗期间不仅受到行业实力品牌和宾客的好评，还获得了酒店技术比武的较好名次，短短两年时间，可以说，她的成功除了自身努力外，更要感谢这一次的宝贵机会。

四、完善的岗前培训

总台是所有岗位中培训时间长，知识掌握程度要求的地方。在之江度假村，我们制定了一套完整系统的岗前培训，在培训期间，之江度假村专门制定了一套营运性部门的细则，里面非常详细地介绍了酒店员工在平时工作中需要注意的问题一一罗列出来，以致于员工在今后遇到实际问题时，不会手忙脚乱。而在总台方面，新员工刚入职时一般都由总台领班进行培训，后转交老员工进行培训，而度假村则将此培训观念进行新的突破，为了新员工能更快地熟悉工作，也为了老员工能再次对自己的知识进行巩固，度假村会安排一位新员工自始至终向师傅学习，一个新进总台的员工提出的问题也许是简单、初级的，但可能代表客人对老员工的一些认知看法，这样新旧之间的磨合往往能达到双项的飞跃。以后新员工在遇到问题时，都可以找师傅来帮忙解决，这种师徒关系不会因培训结束而终止，还将在今后的工作中继续互帮互助。同时老员工在培训过程中让其对新员工的工作进程进行评估，给其一个培训时间，如果在某个指定的时间内可以完成，则对老员工进行物质奖励，从而提高新老员工的积很性，加深师傅对徒弟的关心度。这样不仅能得很好地减短新员工的经济效益，可以说这是一个“双赢”。

小编点评：酒店要发展，势必要留住人才，而一套完善、成熟的措施是留住人才的武器，单单就前台员工的流失现象来看，度假村的四项措施很好地稳定了军心，给员工很大的工作热情，有了目标、有了理想，我们的事业才能更加辉煌，开元的建设同样需要这些员工来修砖砌瓦。